2nd Line Onsite Support

Référence:
ITS710

Experience

Contract

Location

Mission

L'informatique d'entreprise fournit des services à environ 148 personnes (internes et externes confondus) utilisant tant des laptops (Dell & Lenovo) que des desktops (Priminfo & Lenovo).

Les utilisateurs disposent de droits d'administrateur local sur leur machine.

En matière de solutions mobiles, on trouve majoritairement des smartphones tournant sous Android ainsi que quelques smartphones Apple ; l'utilisation de tablettes (Android / iOS) est pour l'instant anecdotique. Les appareils sont soit fournis par notre client (le membre du personnel choisit dans une liste d'appareils disponibles) soit la propriété des employés.

Ces appareils mobiles disposent d'une connexion sur le serveur Exchange (ActiveSync) pour la synchronisation des mails, calendriers et contacts.

Notre client compte déployer une solution de Mobile Device Management en 2019/2020.

L'infrastructure IT est composée des éléments suivants :

  • Une « server farm » composée de six machines physiques (HP DL series) tournant VMWare avec 80 machines virtuelles. Migration vers CISCO Hyperflex début 2019.
  • Un système de stockage partagé (NetApp);
  • Un réseau wi-fi basé sur des contrôleurs Juniper et intégré au réseau LAN câblé ;
  • Un PABX Escaux ;
  • Des téléphones fixes (Polycom) ;
  • Des imprimantes Ricoh (Multi Functional Printer & Personal Printer) sous contrat de maintenance all-in.
  • Une solution sécurisée pour l'accès à distance (SSL-VPN et tokens) ;


En ce qui concerne les aspects « software », l'environnement se compose de :

  • Microsoft Windows Server 2008, 2012 & 2016
  • Microsoft SQL Server 2005 et plus
  • Microsoft Windows 7 Professional  & Windows 10 Enterprise
  • Microsoft Exchange 2016 Hybrid solution (Office 365)
  • Microsoft Office Professional Plus 2016 (Office 365)

Notre client utilise l'interface anglaise de ces différents softwares.

Description de fonction :

Support aux utilisateurs

Il s'agit d'assister des utilisateurs confrontés à des difficultés dans l'utilisation des services et des éléments de l'informatique d'entreprise (hardware, OS, applications, téléphonie fixe et mobile, ).

Ce sont des activités classiques d'un service de support IT (liste non exhaustive) :

  • Accès au réseau et aux services de l'informatique d'entreprise (mot de passe, configuration, );
  • Problème de hardware ;
  • Problème d'impression (définition d'imprimantes, ) ;
  • Utilisation d'applications (suite Microsoft Office : Word, Excel, Outlook Office 365) ;
  • Synchronisation de smartphones et équipements mobiles ;
  • Création de comptes, de listes de distribution, de répertoires, d'extensions téléphoniques ;
  • Restauration de fichiers, de mails  ;
  • Suivi du support fourni par des partie externes.

Installation et déploiement de nouveaux équipements :

On vise ici la préparation/configuration de nouveaux équipements avant la distribution au personnel.

Gestion d'inventaires :

La personne mise à disposition sera également chargée de la tenue à jour des inventaires des différents équipements mis à disposition du personnel par le département IT.

Les modifications à réaliser sont à exécuter manuellement pour des modifications ponctuelles ou en fournissant au gestionnaire de l'outil un fichier excel contenant des champs prédéfinis.

A cette fin, notre client utilise pour l'instant l'application Omnitracker.

Assistance lors de migrations :

On pense ici au support à fournir lors de la mise en oeuvre de nouveaux systèmes (ex. : une plate-forme de Mobile Device Management, un upgrade de PABX) ou de nouvelles applications (ex. : un nouveau système de gestion des processus IT) nécessitant une modification du (des) poste (s) de travail de l'utilisateur final.

Profile

La personne qui assurera le support satisfera aux critères suivants (à mentionner et à commenter/illustrer de manière explicite) :

  • Un souci de fournir un service de qualité aux clients internes ;
  • Une bonne connaissance du fonctionnement et de la gestion d'un environnement Microsoft Windows (serveurs clients - applications)
  • Une expérience prouvée en matière de support aux utilisateurs (à illustrer par des références) ;
  • Une expérience dans la gestion de PABX ;
  • La connaissance de solutions de Mobile Device Management constitue un atout ;
  • Une bonne connaissance parlée de la seconde langue nationale ;

Notre client attend que la personne proposée assimile rapidement les spécificités liées à l'environnement technique et s'intègre aussi vite que possible dans l'environnement de travail de l'entreprise.